Een retournering is iets wat bijna iedereen wel eens meemaakt. Je bestelt iets online, het past niet, het ziet er anders uit dan verwacht, of het is gewoon niet wat je ervan hoopte. Dan wil je het terugsturen. Klinkt simpel, maar er komt meer bij kijken dan je misschien denkt. Weten hoe het werkt, scheelt een hoop stress en teleurstelling.
Wat zijn je rechten als je iets wilt terugsturen
In Nederland heb je bij online aankopen wettelijk het recht om een product binnen 14 dagen terug te sturen, zonder dat je daarvoor een reden hoeft op te geven. Dit heet het herroepingsrecht. De 14 dagen gaan in op de dag dat je het pakket ontvangt. Sommige webshops bieden een langere termijn aan, zoals 30 dagen. Dat is een keuze van de winkel zelf, niet een wettelijke verplichting. Bij aankopen in een fysieke winkel heb je dit recht overigens niet automatisch. Daar hangt het af van het beleid van de winkel zelf. Het is dus altijd verstandig om de voorwaarden te lezen voordat je iets koopt, zeker als je denkt dat je het misschien terug wilt sturen.
Hoe werkt het terugsturen in de praktijk
Wanneer je besluit een artikel terug te sturen, zijn er een paar stappen die je bijna altijd moet volgen. Eerst moet je de winkel laten weten dat je het product wilt retourneren. Dat kan via een formulier op de website, per e-mail of soms via een speciale retourportal. Daarna verpak je het product zorgvuldig, het liefst in de originele verpakking. Vervolgens stuur je het op via een pakketdienst of lever je het in bij een afhaalpunt. Veel webshops sturen je een retourlabel mee of laten je die zelf uitprinten na aanmelding. De kosten voor het terugsturen verschillen per winkel. Bij sommige webshops is terugsturen gratis, bij andere betaal je een klein bedrag. Het is slim om altijd een bewijs van inlevering te bewaren, zodat je kunt aantonen dat je het pakket hebt teruggestuurd als er iets misgaat.
Wanneer krijg je je geld terug
Nadat de winkel het teruggestuurde product heeft ontvangen en gecontroleerd, krijg je je geld terug. Wettelijk gezien moet dat binnen 14 dagen gebeuren nadat de winkel op de hoogte is gesteld van de terugzending. In de praktijk gaat dit vaak sneller, maar soms duurt het wat langer. Het geld wordt teruggestort op dezelfde manier als waarop je hebt betaald. Heb je met een creditcard betaald, dan krijg je het ook op je creditcard terug. Heb je via iDEAL betaald, dan krijg je het op je bankrekening. Het is mogelijk dat de winkel de terugbetaling uitstelt totdat het product daadwerkelijk is aangekomen. Dat is toegestaan, zolang ze niet langer wachten dan die 14 dagen na ontvangst. Als een winkel weigert terug te betalen of te lang wacht, kun je een klacht indienen bij de Autoriteit Consument en Markt.
Niet alles mag worden teruggestuurd
Er zijn producten die je niet zomaar kunt terugsturen, ook niet als je dat binnen de wettelijke termijn doet. Denk aan maatwerk producten die speciaal voor jou zijn gemaakt, of aan verzegelde hygiëneproducten waarvan de verpakking al open is. Ook digitale producten die je direct hebt gedownload of gestreamd vallen vaak buiten de terugzendregeling. Bederfelijke waren zoals vers voedsel kun je in de meeste gevallen ook niet retourneren. Het is de verantwoordelijkheid van de webshop om je hierover vooraf duidelijk te informeren. Staat er niets over in de voorwaarden, dan kun je er in veel gevallen vanuit gaan dat het gewone herroepingsrecht van toepassing is. Lees de productpagina en de algemene voorwaarden altijd goed door, zodat je niet voor verrassingen komt te staan.
Veelgestelde vragen
Moet ik altijd een reden opgeven als ik iets wil terugsturen?
Bij een online aankoop hoef je binnen de wettelijke bedenktijd van 14 dagen geen reden op te geven voor het terugsturen van een product. Je hebt gewoon het recht om van de aankoop af te zien. Sommige webshops vragen wel om een reden, maar dat is voor hun eigen informatie en niet verplicht.
Wat gebeurt er als ik het product al heb gebruikt?
Als je een product hebt gebruikt voordat je het terugstuurde, kan de webshop een deel van het aankoopbedrag inhouden. Je mag een product wel inspecteren, net zoals je dat in een winkel zou doen, maar als je het al intensief hebt gebruikt, kan dat gevolgen hebben voor het bedrag dat je terugkrijgt.
Wat als een pakket beschadigd aankomt?
Als een pakket beschadigd bij je aankomt, is dat een andere situatie dan een gewone terugzending. Je hebt dan te maken met een defect of beschadigd product. In dat geval heb je recht op herstel, vervanging of terugbetaling. Neem zo snel mogelijk contact op met de webshop en maak foto’s van de schade als bewijs.
Kan een webshop weigeren een product terug te nemen?
Een webshop mag een terugzending weigeren als het product valt onder een uitzondering op het herroepingsrecht, zoals maatwerk of geopende hygiëneproducten. Buiten die uitzonderingen zijn ze wettelijk verplicht het product terug te nemen als je dit binnen de bedenktijd aangeeft. Wijken ze hier zonder geldige reden van af, dan kun je een klacht indienen bij een consumentenorganisatie.
